SKMかるた「ほ」：ホスピタリティは…

おはようございます♪

人とチームの生産性革新を通して
「働き甲斐」と「業績」を同時に高める

感動経営コンサルタント
佐々木千博です。

今日は久しぶりにSKMかるた
の続きをお届けします。

【ほ】ホスピタリティは、
引き出すおせっかいと
差し出すおせっかいで発揮

今ほど、ホスピタリティ・
おもてなしの発揮で、お客様の
感情を豊かにすることが
求められる時代はありません。

小麦を例に、経済の変化を考えてみます。

■Stage1
大昔は、小麦という「材料や素材」
の売買・物々交換が中心でした。
つまり材料経済の時代がありました。

仮にケーキ1個分の小麦を100円としましょう。

■Stage2
その後、明治以降でパン屋さん
やケーキ屋さんが出来て、
小麦ではなく製品になったものが
売買されるようになりました。

これが「製品経済」です。
ケーキ屋さんでは、1個350円で売られています。

■Stage3
ケーキをお店で買うだけでなく、
カフェでケーキを頂くと「サービス経済」
となります。
ケーキセットが700円です。

■Stage４
ただカフェでケーキを頂くだけ
でなく、素晴らしいホスピタリティ
やおもてなしのある一流リゾート
で記念日を祝うカフェタイム

この特別な日のケーキセット
は、3500円でも消費されます。
これが「感情経済」です。

・・・

材料経済もなくなる訳ではない
ですが、価値の高いサービスは

・材料経済
・製品経済
・サービス経済
・感情経済

の順です。

この感情経済で差別化のポイント
となるのがホスピタリティです。

では、このホスピタリティ、
どのように発揮するのか？

大きく2通りあります。

この２つを上手く提供し、
お客様の心を動かすことが
繁盛の秘訣の一つとなります。

■引き出すおせっかい

「何か、お困り事はありませんか？」
「空調寒くないですか？」

など、ニーズやお困り事を
当方から問いかけて引き出す方法です。

一般にお客様は、思っていても、
わざわざ口にすることが少ないものです。

しかし、こちらから、問いかけることで
通常言葉にならないニーズを
言葉化していただくことが出来ます。

それにより、お客様の個別のニーズに
対応したおもてなしを提供し、
喜んで頂くことが出来ます。

■差し出すおせっかい

こちらは、引き出すおせっかい
より高度です。まずは引き出す
お節介から開始し、実力をつけて
からチャレンジすると良いです。

お客様との過去の関わりや、
のしぐさや表情をとらえて、
そのお客様が求めていることを
勘も動員して察知し、

聞くこともなく、自然体でおもてなし
してしまう方法です。

某高級ホテルでは、これを
徹底することで、まるで我が家に
いるかのようにくつろぐことが出来ます。