仕組みとホスピタリティ・顧客体験
働く人と会社の魅力を高め、
ファンを増やし、会社を成長軌道に乗せる
三方未来よし経営®のパートナー
笑顔あふれる働き方と経営の共育コミュニティ
「さんよし会」主催
感動経営コンサルタント 佐々木千博です。
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仕組みとホスピタリティ・顧客体験
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日光シリーズ（リッツ日光とふふ日光など）は
いったん、今日までにしたいと思います。
最後に、ホスピタリティは個人プレーではないし、
仕組み・システムも重要だ！
というお話をしたいと思います。
ちなみにリッツカールトン日光からは
帰宅後に詳細なアンケートの依頼がありました。
（ちなみに訪問前も、何通か現地で快適に
滞在するためのメールをいただきました）
これらは、当然データベース化され、
今後に活かされていきます。
次回訪問時には、「〇年前の８月以来ですね。
おかえりなさい」みたいなお声がけを
頂けるかも知れません。
そう思う理由は、以前、リッツカールトン大阪
のフレンチレストラン「ラ・ベ」にいった時、
そこでご一緒した仲間にリッツ大阪で挙式した
メンバーがいたのですが、そのことに触れられていたからです。
覚えて居てくれているって嬉しいですよね。
また、好みやアレルギーなど把握してくれていたら
嬉しいですよね。
リッツカールトン日本支社長を務められた方からも
相当にシステムがしっかり出来ている！
ということをお伺いしたことがあります。
またサービスというと、ANAのサービスがよい
という話も良く聞きます。
これも絶え間ない情報システムの刷新、
CRM（カスタマーリレーションマネジメント）
の刷新が成されています。
とある、広告宣伝ゼロで、リピートが絶えない
奇跡のレストランと言われるレストランの
オーナーは、私にこんな旨の話をしてくれました。
『ファンが個人につく会社は二流、
お店・会社のファンになってもらわないといけない。』
そのためには、システム、データ活用は不可欠です。
今、流行の言葉でいえば、DXを実現していく必要があります。
ファインが生まれる・増えていく
サービスとホスピタリティには、
相手に喜んでもらえることを、
我がこととして喜べる風土と心根づくり
×
いつもで・どこでも・誰でも
パーソナライズされたおもてなしを
提供できるデータ・システム活用
の両輪が不可欠ですね。
片輪走行になっていないか？
チェックしましょう。
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