習慣化の仕組みづくり
本日は前号の続きです。
「売った後」にこそ未来がある
前回は「売った後」の重要性をお伝えしました。
今回はさらに踏み込み、「顧客体験」と
「継続購入」について考えてみたいと想います。
語りたくなる体験の力
ボリビアのウユニ塩湖、行ったことは
なくても、知っている人も多いと思います。
（私もその一人です）
雨季にだけ現れる“鏡張り”の絶景が有名ですが、
乾季に行くと期待外れになることもあるそうです。
そこで現地の観光業者は人工的に水をまき、
雨季の景色を再現する工夫をしています。
結果、観光客は感動し、SNSで拡散。
新たな来訪者を呼ぶ好循環が生まれているそうです。
自然そのままでなく、作為的な所はあるかもしれませんが、
つまり顧客が「語りたくなる体験」を提供している
ということですね。
これは顧客体験価値の向上だけでなく、
新規顧客の獲得に直結するということです。
F1からF2転換 ― 習慣化の第一歩
特に重要なのが F2転換 です。
これはマーケティング用語で、
・F1＝初回購入
・F2＝2回目購入
を指します。
多くの新規顧客は、1回の購入で離れてしまいます。
だからこそ 「2回目につなげる仕組み」 が極めて大切です。
例えば、うちも使っているオイシックス。
1回目をスーパー並みの価格に抑え「試しやすさ」を提供。
その後の利用を「習慣化」へ導いています。
ハードルを下げて、2回目の確率を上げるということですね。
手間をかけさせない仕組みづくりということです。
・アプリで成果を可視化
・FAQで自己解決をサポート
・誕生日クーポンなどでパーソナライズ
こうした小さな工夫の積み重ねが
「やめない理由」になり、顧客の継続を支えます。
継続できないことは、何でも上手くいきませんから、
顧客関係だけではなく、社員育成やマネジメント
にも応用できるかもしれませんね。
例えば「学びを語りたくなる研修体験」や
「2回目につなげる1on1の仕組み化」など、
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