気持ちのいい電話対応はブランドになる

昨日、不幸にも、私のクレジットカード番号を
使ったと思われる不正アクセスの連絡が
メールであり、今日、コールセンターに電話しました。

その時の某クレジットカードの対応について、
今日は触れたいと思います。

時系列順に紹介すると共に、
私の感じた点を付記します。


■昨日、メールが届く

私が過去使っていないと思われるサイトでの
購買アクセスがあったとメールで連絡。
当該ドメインも記載されており、
どのサイトかはすぐに確認できるようになっていた。

利用した覚えがない旨のリンクを
クリックすると、すぐに電話対応の案内
が表示されました。

＜観点＞
・自分が購入したか否かが
　すぐに確認できるメール

・取るべき対策が明確に分かる画面遷移



■今日、電話あり

後で気付いたのですが、メールだけでなく
お電話も頂いていました。
リスク事項なので、メールだけでなく電話
もしてくれたのだと思います。

＜観点＞
・一つの連絡ルート頼みしない。
・メールから少しだけ時間を置いて日中に連絡


■私からフリーダイヤルにお電話

自動音声で「ただいま、すべての担当者が
お客様対応させて頂いています。3分程度
お待ちください。順次、おつなぎ致します」
のアナウンス。

＜観点＞
・時間の目処が伝えられているので、
　イライラしない。親切。想定待ち時間を
　伝えられるように日頃から待ち時間分析も
　していると思われる。

　目処が分からないまま延々と
　待たされるケースも少なくない。
　名だたる大企業でもイマイチなケースが多い。



■最初からお名前呼び

電話がつながると、
〇〇様お電話ありがとうございます。
〇〇の〇〇です。迅速に電話を頂き、
本当にありがとうございます。
という対応。

＜観点＞
・CTIがそもそも入っていない会社もあるし、
　CTIで名前分かっていても、
　名前など一々聞いてくる所も多い。

・落ち着いた声で心地よい。



■質問にすべて丁寧に即回答

カード不正使用の可能性についての電話
であり、私も不安な点が色々あるので、
色々質問しました。
すべての質問に丁寧にしっかり回答。
常に優しい声のトーンで、
不安にさせないように説明されている
こともよく分かる説明の仕方。

＜観点＞
・確認しますといって、やたら待たされたり
　場合によっては、裏の声が漏れている
　ような会社もある。
　たらい回しにされる場合もある。
　そのようなことが一切ないだけで心地よい

・不安に寄り添いながらの丁寧な回答。
　

■終わり際の言葉

〇〇が責任をもって、〇〇の手続きを
致しますので、ご安心ください。

佐々木様には、今まで通り安心してご利用下さい。
寒くなってきました。
お体に気をつけてお過ごし下さい。

＜観点＞
・よくあるのは、「〇〇が承りました。」
　「責任をもって手続きします」と言われる方が
　安心感がある。

・常に不安の解消と安心して使ってもらおう
　という意思を感じさせる。

・気温や体調への一言



困った時の電話ではあったのですが、
久しぶりに非常に気持ちのいい電話対応でした。

こういう一つ一つが、カードのブランドを
創っていきますね。

サイトも分かりやすく、
ますます、このカードを使って
いこうという気持ちになりました。


注：細かいアクションや言葉は、
　　思い出して書いているので、
　　実際と少し違うかもしれません。