クレーム発生！さぁ、あなたはどうする？

チームSKM中川です。

今日のお話は、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関するお話です。

現在、私の自宅マンションをリフォーム中そのまま引き渡しとなっております。
私の身に実際に起きたことと関わって考えてみたいと思います。

リフォームをお仕事の一部としてされている方のコメントを思い出しました。
「リフォーム業界はクレーム産業」だそうです。


まず、約束していた開始時間前に何をやら玄関の外で作業がすでに始まっている様子。
まずここで、はじめのつまずきがありました。


「今日から始めます、よろしくお願いします」
そういったお互いの挨拶もままに、
いきなり作業が始まった気がしました。

「いやいや、これはないわ～
「普通、きちんと挨拶をしてから、一連の作業を始めるんじゃないの？！」


次につまづいたのが、「養生（ようじょう）」です。

マンションのリフォームですので一部を残しながら工事を進めていきます。
そのため、工事に関係ない箇所には作業中に誤って傷が付かないように、
クッションになるものを巻とか言います。


尊敬している電気工事をしている友人の言葉を聞かせていただきました。
「工事の仕上がり具合は、養生の手際の良さと仕上がりを見ればわかるで」


「いやいや、これはないわ～」


この基準が私の普通になっていたので、
最も有利で、非常に見栄えが悪く、
工事課題にもならないレベルと感じました。

気持ち的に挨拶の時点で躓いていると、
養生のやり方や作業の進め方といったことができていないところに目がいきました。


そこで、これは今後の工事に関して、お互いの為にならないと思い、
以下、正直な想いを告白させていただきました。

・挨拶を兼ねてしっかりできたこと
・養生の結末があまりにもひどいこと
・マンション中から見られているという感覚を持ってほしいということ


これを現場監督がしっかり受け止めて、謝罪していただき、
養生もすべてきれいにやり直していただきました。
その後の工事は今のところ順調に進んでいます。
ニッコリで「ありがとうございました」と笑顔で終わりたいです。


リフォーム業については分かったことがあります。
色々な業者が代わりに立つ代わりに作業を行ってゆく必要があり、
後工程はあたかもお客様にお譲りして頂くことが大切ということです。
やはりで、クレームにつながる意味は、後工程に引き出せるわけではないのです。

リフォーム業者は、そういった意味で様々な範囲の親方さんたちを束ねる必要があり、
現場でその企業の中で大切にしていることを表現していくのは本当に難しいですね。

この意味で、以下の言葉を教訓として、
顧客 ⇔ 業者 ⇔ 職人さんのコミュニケーションの大切さを再確認。


「自分の普通は、相手に不通。相手の普通は、自分に不通。」

以下、ご参考までにお知らせさせていただきますね。

4月1日から全国でカスタマーハラスメントに関する条例が施行されました。

以下、NHKのNEWSWEBから一部加工してみます。
東京のコンセプトでは、
「何人（なんぴと）もカスハラを行って」と規定した、
　客や従業員、事業者に対して、

カスハラを防ぐための対応をとることを責務として定めています。

https://www3.nhk.or.jp/news/html/20250401/k10014765781000.html

▽お客様に対しては、
「カスハラへの問題に対する関心と方針は、
「従業員に対する考え方に注意を払って頑張ってください」としています。

▽従業員に対しては、
「ゲストの権利を尊重し、
カスハラ防止に資する行動をとれるようにしておかなければ」としています。

▽事業者様に対しては、
「カスハラの防止に主体的かつ積極的に取り組み、
従業員がカスハラを受けた場合は、
安全を確保するとともに、お客様にやめるように伝えるなど、
必要な考えとならなければならない」としています。


以上、以上終わり


簡単に言うと、
「客・従業員・事業主の三方にとって良いことを目指し、力を合わせましょう」
ということでお願いします。

私たちが目指す「三方未来よし」の今後づくり実現に向けて、
それぞれがそれぞれの立場を尊重して、
三方よしが全て揃うという「有り難さ（実現することが難しい）」からの
「ありがとう」という言葉を大切にしたいです。