事前期待を超えること、それが「仕事」
「満足方程式」って知ってますか？
商売・ビジネスが繁盛するための
条件がシンプルに表現された
この方程式、是非覚えてください。
・事前期待＜事後評価→感動ファン化
・事前期待＝事後評価→満足
・事前期待＞事後評価→不満クレーム
事前期待というのは、
誰もが商品やサービスを買う前に
想定していること。
「この商品なら、
これくらいの品質だろう」
「このクラスのホテルなら、
サービスはこれくらいだろう」
といったイメージです。
駅そばと、高級レストランでは、
好き嫌い・良い悪いではなく、
求めているものが違うはずです。
「駅そば」で、
パッと出てこなかったらイラッと
しますが、そばが多少伸びてても
私は、気になりません。
高級ホテルにいって、
ぞんざいな対応・ヒビの入ったお皿
では、ちょっと・・・って思います。
再び「駅そば」に話を戻すと、
すぐに出てくるだけでなくて、
私がネギ多めが好きと、おばちゃんが
知ってくれていて、「ネギちょっと
サービスしといたよ♪」とやって
くれたら、感動します。
御社のお客様は、どんな事前期待を
もっておられますか？
お客様の期待値超えるべく仕事
してますか？
事前期待に満たないものは、
「仕事ではない」という思いで、
事前期待超えを目指し続ける
会社は、成長し続けます♪
※参考文献
角田識之著
「生涯顧客が生まれる101のマジック」
感動経営の伝道師臥龍こと
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