ラーメン屋でカスタマーハラスメントについて熟考…
こんにちは。
中川隆浩です。
いかがお過ごしでしょうか。
今週末は朝晩の温度差が出て、
体調を崩しやすくなるらしい…
気持ちの良い収穫の秋を楽しみましょうね。
さて、今日は、
特に店舗にて対人サービスを受けられる場面では、
お互いに気持ちのいい時間を過ごしたいですよね。
先日、お仕事帰りに寄った関西のとあるラーメン屋の店頭で
「カスタマーハラスメント」に関する掲示が目に留まりました。
掲載されていた内容は、以下の通りでした。
カスハラに困っておられる方？に参考になるかもしれないので、
以下に、再現してみますね。
・STOP！カスタマーハラスメント
・そのクレーム行き過ぎてませんか？
・SNSにアップするからな！
・土下座して謝れ！
・お前じゃ話にならない本部の人間を呼べ！
カスタマーハラスメントとは？
・過大な要求や不当な言いがかりなど、
・主張する内容には正当性があるが、
・暴力行為を含め、
当店では
お客様からいただくお声には一つ一つ真摯に向き合い対応させてい
しかしながら、行き過ぎた言葉や行為、過度な要求、
また他ののお客様へご迷惑になる行為があった場合は
状況に応じて防犯カメラの映像提供と共に警察へ相談させていただ
これに警察官風の柔らかな雰囲気のイラストが添えられていました
以上です。
これが、入口に貼ってありました。
いかがでしょう？
どのような感想を持たれますか？
こうした張り紙に出されること自体、悲しいですね。
いったいどうなってしまったんでしょうね。
お客様のことを決めつけずに気を遣いながら、
つたえたい内容を、まとめあげている、
そういう意味でいい視点だなと思いました。
こうしたことに困っているお店が後を絶たないのはなぜでしょうか
そもそも、こうした行為をする方は、
こういうところに気が付かないか、
読んでいただけないかもしれませんね。
ということで、根本的な解決にはならないかもしれません…
そこで、自分が経営者だとしたらどうするか？
という視座で考えてみるのはいかがでしょうか。
○お店の自衛策として、働く人を守る
大切に育ててきた社員さんが、
お客様の心ない一言で退職に至ってしまう恐れ。
まさに人財を失いますね。
あらかじめ掲示しておくことで、何かあったときに、
お店や会社の方針として提示できる。
働くメンバーが、言われた内容を
ガイドラインに沿って冷静に聞くことができる。
お客様に言われっぱなしではなく、
そういう対応方法があると知っておくと安心して接客できそうです
何かあっても会社が守ってくれる、
○顧客満足度を上げるきっかけとする
大変気持ちの良い接客で、
ですが、サービスはヒトが提供するもの。
波長が合わないっていうことは起きますよね。
クレームの理由を分析していったときに、
対応が後手に回ってしまった、ということもあるかもしれません。
そういう意味で、先手必勝ですね。
やることはたくさんありそうです。
例えば、
元気な挨拶でお客様に歓迎の姿勢を見せる、
待ち時間でさえも楽しみに過ごせる仕掛けを施す、
サービスの軸である商品に磨きをかける、
ほったらかしにならないように、
目配り→気配り→心配り→声配りをする
店側も必死に努力をしている姿勢を見せる、
そういった視点や視座が大切になりますね。
○”お店様”という視点を持つ
お客様第一主義とか、
お客様は神様ですとか、
お客様から始まりますとか。
お客様だけにフォーカスされていませんか？
そこにしかないラーメン食べたり、
スマホのプラン相談したり、
決まったスーパーで食材を買ったり、
その場所があるからこそできることですよね。
私はこう思います。
今こそ”お店様”という視点をもち、
私たちはそうしたことに対する感謝を込めて、
一緒に良い関係を作り上げていくことが重要ですね。
経営サイドとしては、
”お店様”と呼んでもらえるお客様を引き寄せる
後味の悪い苦みより、後味の良い甘み。
これができるお店様に磨き上げていく。
そうすることで、
お客様・お店様・地域様の三方よしが実現していく、
そんな社会を作っていきたいと考えました。
