自社の商品・サービスをより魅力的なものにするためには、自分の顧客体験がとても大切です。奇跡のレストランと言われるカシータの高橋オーナーは、もともとレストラン経営にはド素人でした。しかし、レストランのサービスを受けるお客様としては、数多くの豊かな経験をもつ玄人。いうなれば、お客様のプロでした。

先ほど、ご案内の誤りに対する指摘をハッピーコールを頂いたと書きました。（実際は電話でなくメールで頂きました）間違いを指摘されて、ハッピーとは何事だ！と思われる方も居られるかもしれません。この「ハッピーコール」という呼び方は、私だけが言っているのでなく、お客様の声を真摯に受け止める一部の会社で同様の呼称が使われています。

２０２０年は、新型コロナの年であり、デジタルシフトの年にもなりました。そして、昨日書いた「VUCA」の加速を時間する年にもなりました。以前にも触れたような気がしますが、そんな時代なので、改めて触れようと思ったのが、新旧KKDです。今の私の観方も取り入れて触れてみたいと思います。

「VUCA」2016年にダボス会議（世界経済フォーラム）を筆頭に各経済会議で使われ、注目されるようになった言葉です。1. Volatility（変動性）2. Uncertainty（不確実性）3. Complexity（複雑性）4. Ambiguity（曖昧性）の英語の頭文字4文字をとったもので、時代を象徴する言葉なので、私のメルマガでも過去に何度か取り上げていますが、2020年は、五輪でなく、新型コロナの年となり、働き方も代わり消費もかわり、まさに痛感されている方も多いのではないでしょうか？