ルールやマニュアルはとても大切です。
これをきっちり決めるプロセスで、
我が社の業務の最低レベルを定義
できます。
ルール・マニュアルを遵守することを
通して、我が社の最低レベルを
担保することができます。
安全に関わる問題、製品の品質確保
に関わるようなものについて、
ルール・マニュアルとして明確化し
確実に実行されるようにすることが
不満足・離反を作らない
最初のステップになります。
しかし、ルール・マニュアルだけ
では難しいものもあります。
体験価値・感情の変化に価値が
シフトする中で、ルール・マニュアル
の限界も出てきています。
かつては、リーズナブルで、
画一的で安心できる品質の製品や
サービスがどんどん売れました。
しかし成熟社会になり、
安心品質だけでは差別化が難しく
なってきています。
選ばれるために、
「不良がない、不満がない」という
ところから一歩踏み出した、
感動する・想い出に残る、
人に話したいような価値提供を
一貫性と個別性を両立させながら
発揮したい。
そんな時に力を発揮するのが
ベーシックです。
ベーシックというのは、我が社の
創意工夫・個性発揮の方針とも
言えます。
マニュアルは100点満点で、
100点を取るのが正しい姿、
それ以下は減点です。
ベーシックは、方針なので、
人により、状況により取組は
変わりますし120点も、150点も
取りうるものです。
たとえば、
「当社の社員は、相手を元気にする
挨拶をします」というベーシックが
あるとすると、
相手を元気にする挨拶の仕方は
その人らしさの発揮も含めて
色々あるわけです。
表情、タイミング、声色、しぐさ
相手の状況、その人らしさなど
色々な元気な挨拶があります。
100点満点からの減点主義だけ
でなく、加点主義のベーシック、
あなたの会社や部署
でもつくってみませんか？