ワオ！体験という言葉に接した
のは、「ザッポス伝説」という
本でした。
ザッポスは、1999年に創業した
アメリカEC通販の会社です。
販売するのは当時としては
画期的な靴。
・送料・返品無料
・複数の靴を送って試着して
丁度の靴を買うのもOK
・365日以内なら
何回でも返品もOK！（驚）
・365d24hの素晴らしい
カスタマーサポートセンター
などで有名。創業９年で
売上1000億円超えて
2009年にグーグルが買収。
今も独自性をもって
経営されている会社です。
熱狂的なファンに支えられ
成長した会社、「ザッポス」
創業者トニー・シェイの
書いた本が「ザッポス伝説」です。
ワオ！体験とはつまり、
思わず
「ワオ！」「すごい！」
「マジで！」「そこまでやるか！」
と言ってしまうような体験の
ことです。
こんな文章があります。
～～ 引用 ～～～～～
『お客様に喜んでいただく時代』
は終わりました。それ以上のことが期待されているのです。
現代のお客様は、適切なサービスだけでなく、
期待を超える価値や心遣いや楽しさなど、
非常に高い満足感やワクワク感を求めているのです。
～～ 引用ここまで ～～
そう考えて、
・カスタマー・サービス
・企業文化
・社員の教育と能力開発
の3本柱に経営資源を集中投下。
この３つが簡単に真似されない
長期的な競争優位性になると
信じて集中投下したそうです。
結果、「そこまでしてくれるのか？
信じられない！」という
ワオ！体験が沢山うまれ、
10年足らずで1000億円の
「ありがとう高」を獲得したのです。
そして、そんな感謝・感動の声、
クチコミを沢山もらえる
職場なので、
2011年にはフォーチュン誌
「最も働きがいのある企業100社」
でも6位にランクインします。
「期待通りをこなして問題ない」
では、誰もファンになりません。
そこそこ、Goodなサービスは
はいて捨てるほどあります。
その中で、従業員の働き甲斐と
お客様のありがとうと、
業績を両立する経営・仕事の指針は
どうすれば「ワオ！体験」を
もっとたくさん創造できるだろうか？
という問いかけではないでしょうか？