「情緒的なサービス」が人と企業を輝かせる

チームSKM　吉田です。

先日、長坂養蜂場さんの理念浸透ツアーに参加した翌日、
元ディズニーキャストの加賀屋さんによるセミナーに
参加しました。

そこで改めて、「理念が現場でどう機能するか」と
いうテーマを深く考えさせられました。

加賀屋さんが語った「行動基準」と「情緒的なサービス」。

それは、長坂養蜂場さんの現場に息づく
「ぶんぶんファミリー行動指針25ヶ条」と
見事に重なります。

今回はその共通点を、“情緒的サービス”という
視点から紐解きます。


【理念を日常に落とし込む「行動基準」】

ディズニーでは「安全・礼儀正しさ・ショー・効率」と
いう4つの行動基準があり、最優先は「安全」。
「お客様を生きて帰す（アメリカ版）」という
究極の責任感が、その根底にあります。

この考え方は、長坂養蜂場さんにも通じます。
はちみつ製品の品質管理において徹底した衛生管理と
トレーサビリティを確保し、「ながさか品質」として
「安心・安全」を最優先に掲げています。
これは単なる食品企業の義務ではなく、
「お客様との約束を守る」という信頼の証です。

さらに、
ディズニーが「当たり前のことを徹底的にやる」ことを
重視するように、長坂養蜂場さんも「凡事徹底」を
掲げています。
誰にでもできることを、誰にもできないレベルまで
積み上げる。 理念を「行動」に変える力です。


【心を動かす「情緒的なサービス」】

加賀屋さんが語った「情緒的なサービス」とは、
マニュアルにない「心の通い合い」のこと。

新人ウェイターが、亡くなった子どもを偲ぶ
夫婦のために子どものテーブルと椅子を用意したと
いうエピソードは、その象徴です。
お客様の背景に寄り添い、想像力を働かせた
行動が深い感動を生みます。

長坂養蜂場さんにも、「ぬくもり接客」
「喜んでもらいたい」「気づきのアンテナ」など、
情緒的サービスを支える言葉が並びます。
これは単なるマニュアルではなく、
「あり方（Being）」を示す指針です。

私自身、店頭でスタッフ（ファミリー）の方が
自然にお客様へ声をかける姿を見て、
「理念が息づく瞬間とはこういうことか」と
心を動かされました。


【「本気の場」がスタッフの情熱を引き出す】

加賀屋さんは「本気とは“本当の気持ち”」と語ります。
「もし目の前のお客様が二度と来ないとしたら、
あなたは100点の対応ができますか？」

この問いは、経営者・リーダーの胸に深く刺さります。
長坂養蜂場さんのスタッフ（ファミリー）が笑顔で
働く姿の裏には、
「ありがとうの数が多い職場」を目指す文化があります。
「共育」「本気でアドバイス」「巻き込み力」などの
行動指針は、仲間同士の関係性を高め、
情熱を引き出す“場づくり”を支えています。


【理念が現場で生きる組織へ】

マニュアルは「やり方（How）」を示しますが、
情緒的サービスは「あり方（Being）」を示します。
長坂養蜂場さんの行動指針は、業務手順ではなく、
スタッフ一人ひとりの“心のあり方”を言語化したもの。
それこそが、企業文化の土台であり、
長く愛される理由です。


【経営者・リーダーに求められること】

理念を掲げるだけではなく、
行動基準と情緒的サービスを現場に根づかせること。
そして、スタッフが情熱を持って働ける
「本気の場」をつくること。

これらが揃ったとき、企業は規模を超えて
お客様の心に深く届く存在になります。

長坂養蜂場さんのように、地域に根ざしながらも
全国から愛される企業になるために
まずは、現場の“当たり前”を見直し、
スタッフの“あり方”に目を向けることから始めましょう。

あなたの職場では、「情緒的なサービス」は
どのように息づいていますか？


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